リテンション・マーケティングとは? 既存顧客をターゲットにして売上を最大化する方法

 

企業の売上を伸ばすためには、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持・継続も重要です。

 

しかし、多くの企業は広告費をかけて新規顧客の獲得に注力しているのが実情です。

 

そういったお客様が離れてしまうと、新たなお客様を開拓しなければならず、常にコストがかかってしまいます。

一方、既存のお客様に焦点を当てたロイヤリティ・マーケティング(リテンション・マーケティング)は、より優れた投資収益率を実現します。

ここでは、既存顧客へのアプローチに効果的なロイヤリティ・マーケティング(リテンション・マーケティング)の手法をご紹介します。

 

リテンション・マーケティングとは何か?

 

リテンションとは、「企業が既存のお客様との関係を維持すること」を意味し、

 

そのためのマーケティング活動を【リテンション・マーケティング】と呼びます。

 

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント活動の重要なフェーズの一つであり、近年注目されています。

 

ロイヤリティ・マーケティング(リテンション・マーケティング)にCRMシステムを活用することで、

 

システムに蓄積された顧客データから浮き彫りになった既存顧客のニーズに基づいて、効果的なリテンション戦略を立てることができます。

ロイヤリティ・マーケティングは、既存のお客様が求める商品やサービスを訴求することで、

 

そのお客様を育て、維持することができる理想的かつ効率的なマーケティング手法です。

 

ロイヤリティ・マーケティング(リテンション・マーケティング)で販売を最適化

 

既存顧客へのリテンション・マーケティングは、マーケティングROIが高い施策と言えます。

 

これは、「1:5の法則」に関連しているからです。

 

新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客のコストの5倍になるということです。

 

多くの企業の場合、この法則により、新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持に注力した方が、

 

より効果的なマーケティング戦略となる場合が多いことが証明されています。

したがって、新規顧客獲得のためのコストを削減し、既存顧客の維持に注力することで、売上の最大化が期待できるのです。

また、CRMシステムを活用することで、より効果的な施策を立案・検証することができるため、

 

顧客が企業に支払うお金の総額を意味するLTV(ライフタイムバリュー)の向上も期待できます。

 

リテンションマーケティングで大切な三つのポイント

既存顧客に対するリテンションマーケティングは、結果的に売上の最大化が期待できます。

 

また、CRMシステムとの親和性も高く、LTVの向上を考える場合にも有効です。

 

ここでは、リテンション・マーケティングを成功させるための3つのポイントを紹介します。

 

既存の顧客データを管理し、社内で共有する

お客様を「正しく」知ることは、リテンション・マーケティングに限らず、マーケティング・キャンペーンの前提条件です。

 

そのためには、顧客情報を統合してデータ化し、それを分析できる環境を整える必要があります。

 

このデータは、既存顧客のニーズを把握するために重要であり、各顧客とリンクしていなければなりません。

 

そのためには、大量の顧客情報を詳細に管理し、企業と顧客の関係改善に役立てることを基本としたCRMシステムやSFAシステムの導入が最も効果的です。

 

例えば、店舗ビジネスを展開している場合、来店履歴、来店頻度、購入単価、購入商品、メルマガの閲覧履歴、アンケート結果など、さまざまなデータを可視化して共有することで、最適な方法論を検討・実施することができます。

 

また、既存のお客様については、属性などの基本情報に加えて、「お客様の商品購入や自社サービスの利用から得られるデータ」を蓄積することが重要です。

 

データを分析し、お客様を理解する

お客さまを理解するために、さまざまな角度からお客さまのイメージを共有したり、アンケートを実施したりしますが、その結果が「思っていたのと全然違う」ということがあります。

例えば、普段、お客様と接する機会の少ない経営者や管理職の視点から見た自社のお客様像と、実際に日常的にお客様と接している営業部門やマーケティング部門の視点から見たお客様像が異なるという経験はありませんか?

実際にCRMシステムにさまざまなデータを蓄積し、それを分析して社内で共有することで、これまでの想像や現場の認識に基づく思い込みが証明され、新たな思い込みができるようになります。

 

その結果、将来のお客様の行動を予測するための施策が可能になります。このようにデータを分析することで、1対1のコミュニケーションの必要性が見えてきます。

 

既存顧客をセグメント化し、最適なアプローチを行う

既存顧客のデータを蓄積・分析して顧客の傾向を可視化できたら、購入金額や頻度などのレベル別に既存顧客をセグメント化します。

 

というのも、既存顧客は「優良顧客」「たまのリピート顧客」「初めて商品を購入する顧客」「休眠顧客」など、さまざまな顧客グループで構成されており、ニーズもグループごとに異なるからです。

セグメントごとにデータを分解し、さらに分析することで、それぞれのセグメントに最適な手法やツールが明らかになります。

 

おわりに

 

今回は、既存のお客様を維持・成長させることを目的としたロイヤリティ・マーケティングについてご紹介しました。

 

事例にもあるように、ロイヤリティ・マーケティングは、既存顧客に焦点を当てることで、新規顧客の獲得にもつながり、ビジネスの継続的な売上を確保する最善の方法となります。

 

また、CRM(Customer Relationship Management)システムと併用することで、さらに売上を伸ばすことができます。

現在のマーケティング活動が新規顧客の獲得のみに集中している場合や、既存顧客の維持が重要だと感じていても、

 

その方法がわからない場合は、ロイヤリティ・マーケティングの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

本日ご紹介したコンテンツで、現在抱えている問題の解決策をお探しの方は、ぜひ「でもやるんだよ!マーケティングラボ」にご相談ください。

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