北の達人に学ぶ!東証一部上場企業の社長が語ったカスタマーエクスペリエンス(CX)の大切さが超勉強になった話

 

 

多くの成功してるソフトウェア企業を見ていくと、

 

どの経営者もプロダクトにめちゃくちゃ時間を費やしていることが見て分かります。

 

メルカリ、フェイスブック、アマゾン、テスラ、グーグル … etc

 

それぞれの会社が扱っているプロダクトは各々違うわけですし、オンラインの会社もあれば、オフラインと融合してる会社もありますが、

 

どの創業者もプロダクトにこだわってきてることは紛れもない事実ですよね。

 

「世界のエリートが学んでいるMBAマーケティング必読書50冊を1冊にまとめてみた 」という本でも、

 

下記のようなエピソードが書かれてます。

 

Kindle版 : 世界のエリートが学んでいるMBAマーケティング必読書50冊を1冊にまとめてみた
永井孝尚 (著) 形式: Kindle版
4.5 out of 5 stars (4.5 / 5) 119個の評価

Amazon.com

 

私はネットで商品を買うときは、この十数年ずっとアマゾンだ。理由は安さや品揃えだけではない。トラブったときに対応がスムーズだからだ。商品に問題があるときの返品はとても簡単。注文履歴から商品を選び、返品をクリックして理由を明記するだけ。表示画面を印刷して返送用ダンボールに貼ればいい。当たり前のことを、手間をかけずにできる。最近、他のネット通販も追いついてきたが、乗り換えるのが手間なので使い続けている。

 

つまり、プロダクトにこだわるということは、オンラインだろうが、オフラインだろうが関係なくて、

 

UXやUIを含めたカスタマーエクスペリエンスが大切だと思うわけです。

 

そして、今日の記事のタイトルにもある、北の達人コーポレーションも、

 

カスタマーエクスペリエンスを最大限に高めて安定的に成長してきた会社です。

 

北の達人コーポレーションは、自社サイトのブログで、「北の達人誕生物語」というブログ記事をやってるのですが、

 

これは、創業者の木下さんが、会社の設立から上場企業を育て上げるまでの略歴みたいなブログになっています。

 

それで、彼が幾度となく失敗体験を経て、会社を成長させてきた物語が実体験で書かれていてるので、凄い価値のある記事だと思うわけです。

 

 

例えば、簡単に北の達人コーポレーションがどのような事業を最初に始めたかと申しますと、

 

ズバリ健康食品の通信販売です。

 

それで、一年目にはそこそこ売れたものの、2年目は以降は売り上げが落ち、

 

30歳くらいでついに無一文になってしまうんですよね。

 

でもその後、木下さんは北海道に移り住んで、当時はじまり出したインターネットを使って、

 

北海道の美味しい食べ物を買えるネットショップを始めるわけです。

 

それで、その事業も最初のうちはうまく行ってたのですが、

 

次は競合が沢山生まれて、どんどん売り上げは落ちていったそうです。

 

ここら辺から、木下さんは気がつくのです。

 

「しっかりリピートされる商品を作らないと安定的に成長できない。」

 

実は、私自身も最近この問題を同じように考えてたので、とても感情移入できた節があります。

 

 

話に戻ります。

 

ビジネスモデルを安定的に成長できるようにしようと思った木下さんは、

 

さらに通販のプロダクトにこだわり始め、特にカスタマーエクスペリエンスの向上により、

 

顧客のLTVが長期化し、リピートされるショップが段々と出来たんです。

 

その結果、リピート客からの購入が加速して、事業を大きくしていきました。

 

記事の中の一部を抜粋すると、このように書かれています。

 

だから満足していただくためには商品を売りっぱなしではいけない。」・・・ということで、「買って終わりではなく、満足していただくまで徹底的にフォローする。」という姿勢で健康管理士を中心とした専門的なカスタマーサポート部隊を作り、ご購入いただいた後の健康相談等のアフターフォローのための、万全なサポート体制を組みました。

それにより、さらに多くのお客様にご満足いただき
何度も何度もリピート注文をしていただけるようになり、安定的に成長できるようになってきたのです。

 

我々、日々ビジネスに関わる人間も、常にこの志でプロダクトを作るべきだと大変勉強になりますよね。

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