カスタマー・ロイヤルティとは? 初心者向けに解説 | マーケティング用語

 

マーケティングの世界には、カスタマー・ロイヤルティという概念があります。

 

カスタマー・ロイヤルティの高い顧客は、

 

自社のプロダクトを繰り返し商品を購入したり、購入金額を増やしたり、

 

他の人に商品を勧めてくれたりするというものです。

 

そして、こういう循環が回り始めると、安定的に会社が成長すると言われています。

 

では、どのようにしてカスタマー・ロイヤルティを高めていけば良いのでしょうか?

 

  • 圧倒的なカスタマーサービスを整える?
  • 顧客の期待を超えるサービスを提供する?

 

勿論、どちらも大切です。

 

でも、意外なことに期待以上のカスタマーサクセスを提供しても、

 

顧客のロイヤリティは上がらないことが分かっています。

つまり、お客様は自分の期待以上のサービスを期待してないということなんですよね。

 

結局は、約束されたものが手に入ればそれで十分だということです。

 

だから、たとえ「感動」させたとしても、ロイヤリティーを高めることはできません。

 

じゃあ、どうするか。

 

カスタマー・ロイヤルティは、減点方式だと言えます。

 

つまり、圧倒的なサービスで感動を与えたりするのも大事ですが、

 

それよりも何よりも、まずは顧客を失望させないように、迷惑をかけないことが大切です。

 

例えば、もしあなたがインターネット回線のトラブルを解決しようとして、

 

契約してる通信会社に問い合わせをしてみたところ、

 

  • 電話は混み合ってて繋がらないし、
  • 部署をたらい回しにさせられたり、
  • おまけに費用は他と比べて高かったり、
  • スタッフは海外の人で日本語があまり通じないとか… etc

 

この会社の製品はもう買わないことにしよう・・・

 

と無意識的にも感じてしまいますよね。

 

調査によると、顧客がカスタマーサポートとやり取りすると、

 

ロイヤルティが4倍も悪化するそうです。

 

特にロイヤリティは、何度も会社に連絡しなければならないお客様にとっては最悪です。

 

ここで重要なのが、「カスタマー・エフォート」という考え方です。

 

これは、顧客が問い合わせをする際にかける労力のことなのですが、

 

そもそも製品を使いやすくして取扱説明書を読む必要がないくらい簡単にしたり、

 

不具合の少ない製品を目指すという考え方です。

 

例えば、アップルという会社の製品は、顧客の手間を減らすことに徹底的にこだわっています。

 

アップルの製品は常にシンプルで操作が簡単で、素晴らしく心地よいUXとUIで初心者でも、

 

いつの間にか使いこなせるようになっています。

 

また、AppleCare+に加入すると、何かが故障した場合、オンラインでクレームを出せば、

 

すぐに熟練したサポート担当者と電話で話すことができますし、

 

過失や事故による損傷の修理サービスもすぐに利用できます。

 

要は、手間のかからないサービスを提供すれば、お客様はあなたを選んでくれますよということです。

 

他社製品よりも、ワンステップでも手間なくゴールにたどり着けるクオリティというのが、

 

その製品のオリジナリティにもなるということを覚えておきましょう。

 

 

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